Ouvidoria da BR-101/NE: mais de 500 contatos e quase 90% de atendimentos resolvidos



Canal se consolidou como um dos mais importantes do Programa de Comunicação Social, PCS, e garante ao cidadão o direito à informação sobre as obras de duplicação da rodovia


Em uma grande obra de duplicação como da BR-101 PE/AL/SE/BA, que afeta direta e indiretamente milhões de pessoas que transitam por esta ou que moram nas proximidades, ter uma comunicação eficiente, que trabalhe com transparência e eficiência, é muito importante para estreitar a relação entre o DNIT e a comunidade.


É nesse sentido que existe o Programa de Comunicação Social (PCS), executado pela Gestão Ambiental da BR-101 PE/AL/SE/BA e que utiliza diversos canais para informar, ouvir e dialogar com a sociedade. Dentre os instrumentos, um dos mais eficientes do PCS é a Ouvidoria, que já teve 514 contatos protocolados até o presente momento.


A Ouvidoria da BR-101 – PE/AL/SE/BA tem como objetivo ser a ponte entre as partes envolvidas nas obras de duplicação – DNIT, Gestão Ambiental, construtoras e Ibama – com o cidadão. “A Ouvidoria garante que a população afetada pela duplicação tenha voz e possa se expressar, seja para elogiar, criticar ou tirar dúvidas. O nosso trabalho consiste em coletar essas informações que chegam e, quando os questionamentos são pertinentes e vão além do nosso escopo, encaminhamos aos órgãos competentes para obter resposta e repassar ao cidadão o mais rápido possível”, destacou Lívia Tatajuba, técnica supervisora do PCS.


O sistema ouvidor é composto pelo contato telefônico (0800 6070 101), Fale Conosco no site da Gestão Ambiental (www.br101nordeste.com), QR-CODE e 10 urnas ouvidoras espalhadas em pontos estratégicos ao longo do empreendimento.


Das mais de cinco centenas de contatos protocolados, 329 vieram das urnas, 123 por telefone, 47 pelo site e 15, através do QR-CODE. Todas as mensagens são verificadas e recebem uma classificação da situação em que se encontram. No sistema de acompanhamento: 88% foram consideradas “Resolvidas”, 10% segue “Em andamento” e, 2%, “Aguarda posicionamento DNIT”.


“Utilizamos o status “Aguardando posicionamento do DNIT” quando os questionamentos são repassados ao empreendedor, pois vão além das nossas responsabilidades enquanto Gestora Ambiental. Já as denominadas “Em andamento” são as mensagens que, em um primeiro momento, estão sendo solucionados dentro das competências da Gestão”, explicou Lívia.


A maioria dos contatos são questionamentos sobre o andamento das obras, seguido por elogios à duplicação. Condição de trafegabilidade também é um assunto constante nos canais da ouvidoria, bem como assuntos relacionados à incômodos gerados pelas obras, desapropriação, sinalização, entre outros.


“Atuamos de forma transparente e integrada junto à equipe técnica da Gestão Ambiental, DNIT e demais órgãos envolvidos com a duplicação, para que possamos sempre fazer os devidos encaminhamentos às demandas que chegam e dar uma resposta precisa aos usuários. É importante ressaltar que os relatos que são feitos por meio da Ouvidoria contribuem para a melhoria do serviço prestado, tanto pela Gestão, como pelo empreendedor”, destacou Lívia.


Um exemplo de contato realizado no dia 10 de janeiro de 2022, que veio pelo Fale Conosco do site, foi sobre as condições de trafegabilidade da rodovia. “Estou em Fortaleza e de viagem marcada para São Paulo de carro. Gostaria de informações da BR-101 e sua duplicação”, enviou o usuário. Em apenas quatro dias, a Gestão Ambiental enviou por e-mail as informações solicitadas e o contato, dessa forma, foi considerado “Resolvido”.


O atendimento da ouvidoria telefônica funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 12 e das 14h às 18h. Já as urnas ouvidoras, bem como os cartazes que contêm o QR-CODE estão distribuídos em 10 municípios lindeiros ao empreendimento, disponível nas sedes das prefeituras, posto de fiscalização fazendária, postos de combustível, restaurantes e Unidades Básicas de Saúde (UBS’s).


Demais canais e comunicação do PCS


A Gestão Ambiental da BR-101 – PE/AL/SE/BA conta ainda com site, que é atualizado com notícias sobre as condições de trafegabilidade da rodovia, situação das obras em diferentes trechos, ações promovidas pela Gestora Ambiental por meio de seus programas, campanhas institucionais e notícias de teor histórico/cultural sobre os municípios da BR-101.


O Fórum de Comunicação é outro canal muito importante, que tem como objetivo o fortalecimento do diálogo entre a Gestão Ambiental do empreendimento com os poderes públicos locais. Durante as reuniões dos fóruns, que atualmente acontecem apenas em municípios onde há obras em andamento, é feito o repasse de informações pertinentes sobre a duplicação, balanço de atividades e articulação de novas parcerias.


E desde 2018 a Gestão Ambiental passou a utilizar o Instagram (@gestaoambientalbr101), para que o público possa acompanhar, por meio da plataforma, as informações sobre as obras da BR-101 e ações do DNIT de maneira mais rápida e interativa.

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